Les conclusions de l’enquête officielle sur le système d’appels d’urgence et la réponse donnée aux appels ont révélé des
« lacunes sévères » qui ont choqué les enquêteurs.

Cette enquête a ouverte après le fait que les opérateurs téléphoniques n’ont pas répondu de manière appropriée à l’appel de l’un des trois adolescents israéliens enlevés et tués en Cisjordanie en juin dernier.

Dans certaine zone, les opérateurs des centres d’appel travaillent avec un système qui limite la durée de l’appel, entraînant des abandons d’appels.

Un haut-fonctionnaire a indiqué à la radio de l’armée qu’au moins dans deux centres d’appel régionaux, les conditions sont si mauvaises que beaucoup de connexions téléphoniques sont immédiatement déconnectées avant même que les interlocuteurs n’aient le temps « de dire allô » car les lignes sont automatiquement coupées au moment où l’on répond aux appels.

Les recommandations de l’enquête entraîneraient une révision et une modernisation complète du système, selon un communiqué de presse publié lundi par la police israélienne.

Les recommandations de la commission d’enquête incluent la mise en place d’un centre d’appel centralisé. Le système actuel est composé de sept centres d’appel régionaux indépendants.

On préconise aussi « un bond dans l’espace » au niveau technologique pour permettre de prêter « attention à 100 % » aux interlocuteurs, la mise en place d’une formation poussée et de standards internationaux pour les opérateurs pour une réponse plus rapide. Un système de rappel automatique pour les appels abandonnés ou hachurés est également impératif.

Cette révision aboutirait à « un profond changement dans la perception des centres d’appel d’urgence, de leur statut, de la qualité de leur personnel et de leurs opérateurs ; de la formation, la technologie, les procédures de travail et les standards de service ».

Elle mettrait les centres d’appel d’urgence « au premier rang » des unités de police, selon la police.

Le porte-parole de la police Mikey Rosenfeld a indiqué au Times of Israel qu’il ne pouvait donner plus de détails sur les conclusions de l’enquête, mais il a précisé qu’ « il y a un changement de stratégie, que cela sera mis en place de manière générale dans les centres d’appel d’urgence, après l’incident qui a eu lieu après l’enlèvement des étudiants israéliens ».

Ces nouvelles recommandations seront appliquées « immédiatement », a-t-il affirmé mardi. Mais il a noté que cette nouvelle centrale de commande pour les centres d’appel d’urgence « mettra du temps » à être effective.

Les jours suivant l’échec du centre d’appel à traiter correctement l’appel de l’un des trois adolescents qui ont été enlevés en juin, le chef de la police Yohanan Danino a annoncé la mise en place d’une commission spéciale pour étudier le cas. Dans le sillage du scandale, plusieurs hauts-responsables ont été renvoyés.

L’enlèvement d’Eyal Yifrach, 19 ans, Gil-ad Shaar, 16 ans, et Naftali Fraenkel, 16 ans, a eu lieu le jeudi 12 juin en soirée, en Cisjordanie. La police a reçu un appel quelques minutes plus tard de Yifrach. Les fonctionnaires ont révélé qu’ils ont entendu Yifrach murmurer « nous avons été enlevés », avant que l’appel ne s’arrête de manière abrupte.

Cependant, l’armée n’a été avertie de l’enlèvement que sept heures après, suite au signalement de leur disparition par l’un des parents à la police.

Ils ont prévenu la police qu’ils avaient perdu contact avec leur fils. Pendant des heures, la police a pensé que l’appel de Yifrach était une blague. La recherche approfondie n’a débuté que le lendemain matin.

On ne les a découvert que bien après qu’ils aient été abattus, peu de temps après leur enlèvement. Leurs corps avaient été abandonnés dans un terrain vague. Une enquête a révélé que dans l’appel de deux minutes, on pouvait entendre 10 coups de feu.

L’enlèvement a déclenché une opération militaire de grande envergure en Cisjordanie, au cours de laquelle des centaines des membres du Hamas ont été appréhendés.

Cette opération a entraîné le renouvellement des tirs de roquettes depuis Gaza, contrôlée par le Hamas, et le conflit de 50 jours entre Israël et le Hamas cet été. Ce conflit a pris fin le 26 août, avec la signature d’une trêve illimitée.

L’équipe du Times of Israel a contribué à cet article.