Les transporteurs aériens israéliens accusés d’avoir revendu des sièges de passagers bloqués, tirant profit de la guerre

Les sévères restrictions qui ont été imposées aux vols à destination et en provenance d’Israël pendant la guerre ont anéanti les projets de dizaines de milliers de personnes qui avaient acheté des billets pour se rendre en Israël ou en repartir à l’occasion de Pessah, des vacances de printemps ou autre.

La loi israélienne sur les services aériens stipule que les clients dont les vols sont annulés ont le droit de choisir entre le remboursement intégral du prix de leur billet et une nouvelle réservation sur un vol en partance de leur destination finale à des conditions similaires, à la date la plus proche possible et sous réserve de la disponibilité des sièges.

Mais alors que les voyageurs tentaient en toute hâte de trouver d’autres moyens d’entrer ou de sortir d’Israël, un grand nombre de ceux qui possédaient des billets pour des vols qui avaient été annulés par des compagnies aériennes israéliennes ont confié que seul un remboursement leur avait été proposé, sans possibilité de nouvelle réservation. Ils ont indiqué que les sièges que les compagnies aériennes auraient dû être tenues de leur réserver avaient, a contrario, été vendus à des prix nettement plus élevés, voire prohibitifs.

Dans le même temps, les clients à qui il avait été proposé de changer de réservation ont affirmé que le service client des transporteurs – indifférent ou inexistant – avait rendu cette démarche quasiment impossible, alors même que les compagnies parvenaient très bien à continuer de vendre de nouveaux billets à des prix outrageusement élevés par une offre par ailleurs extrêmement limitée.

« Ce qui me semble vraiment inacceptable, c’est qu’ils ont clairement vendu les rares sièges disponibles à des prix plus élevés sous le nez des voyageurs dont les vols avaient été annulés », s’indigne Devora Goldstein qui, comme d’autres clients d’Arkia, avait reçu une notification indiquant que son transporteur faisait de son mieux pour l’aider, ainsi qu’un avis qui précisait qu’elle serait remboursée dans un délai de 14 jours ouvrables, présentant des excuses pour les désagréments causés.

Du côté d’une autre compagnie aérienne, Israir, les passagers dont les vols avaient été annulés avaient été informés qu’ils pouvaient soit obtenir un remboursement intégral, soit choisir de recevoir un bon d’achat futur d’une valeur de 130 % du prix de leur billet — une somme qui n’était par ailleurs pas nécessairement suffisante pour couvrir le coût d’une nouvelle réservation.

« Les transporteurs aériens n’ont pas le droit de décider de manière unilatérale qu’elles vont rembourser les passagers pour les vols annulés », affirme David Sprecher, responsable du département Aviation et technologies de la Défense au sein du cabinet d’avocats Lipa & Co. « C’est au voyageur de décider ce qu’il souhaite – une nouvelle réservation vers la destination finale ou un remboursement ».

Goldstein, qui partage son temps entre Israël et les États-Unis et qui devait se rendre à New York pour son travail, raconte qu’elle avait acheté en ligne, chez Arkia, un aller-simple à destination de New York à un prix déjà coûteux (1 700 dollars) trois semaines environ après le début de la guerre opposant Israël à l’Iran.

Un prix qui correspondait à plus du double de ce qu’Arkia facture habituellement pour cette liaison (Possible, de surcroît, que le siège ait été disponible, à ce moment-là, parce qu’Arkia avait remboursé au détenteur initial du billet le tarif initial moins élevé, empochant apparemment la différence).

Pourtant, même après avoir payé ce prix gonflé à bloc, Goldstein s’était retrouvée elle-même bloquée en Israël.

« J’ai reçu un avis m’informant de l’annulation du vol la veille de son départ en raison de nouvelles limitations et on ne m’a présenté aucune possibilité d’effectuer une nouvelle réservation », dit Goldstein. « Le lendemain matin, alors que je m’inquiétais pour mon départ – un départ nécessaire – je suis retournée sur le site internet d’Arkia et j’ai soudainement vu qu’un tout petit nombre de places étaient mises en vente pour ce même vol, avec le même numéro et la même heure de départ, mais à un prix bien plus élevé que celui que j’avais payé ».

D’autres ont confié avoir payé jusqu’à 1 800 dollars pour des billets à destination de New York – des billets qui coûtent normalement 749 dollars.

« Ces gens profitent financièrement de la situation en revendant des billets à des personnes prêtes à payer plus », regrette Goldstein.

Une accusation qui est loin d’être nouvelle. Lors de précédentes périodes de restrictions du trafic aérien à l’aéroport Ben Gurion – cela avait notamment été le cas pendant la guerre de 12 jours contre l’Iran, en 2025 – Arkia et d’autres compagnies aériennes israéliennes, dont Air Haifa, avaient été accusées d’avoir induit les clients en erreur, semble-t-il, pour les presser d’accepter des remboursements suite à des annulations de vols. Les transporteurs leur avaient ensuite revendu de nouveaux billets à des prix exorbitants.

« Ce qui se passe depuis des années, c’est qu’ils disent qu’ils sont désolés de ne pas avoir d’autres vols disponibles et qu’ils se contentent de rembourser », explique Adam Levin, associé fondateur du cabinet Rapoport Levin – Law Offices. « Souvent, ils décident, conformément à leurs propres calculs, s’ils vont proposer un vol plus cher ou s’ils vont vendre les billets à quelqu’un d’autre ».

« De toute évidence, lorsqu’ils ont des sièges à vendre, ils ne respectent pas leur part du contrat et ils n’appliquent pas la loi comme elle devrait être appliquée », ajoute-t-il.

Levin représente les plaignants dans le cadre d’un recours collectif qui est actuellement en cours contre Arkia – qui a connu de fortes perturbations de vols pendant la guerre contre le Hamas et au mois de juin 2025, dans le contexte du conflit contre l’Iran.

« Nous allons bien faire remarquer que la même chose s’est produite, encore et encore, depuis un mois », dit-il. « Arkia ne met pas en œuvre de politique ; la compagnie fait ce qu’elle veut à tout moment et d’une manière générale, elle ne donne pas aux clients la possibilité d’opter pour un autre vol ».

Il souligne que certains de ceux qui avaient acheté des billets à des prix plus élevés étaient les mêmes clients dont les vols précédents avaient été annulés, même si les transporteurs sont normalement tenus de payer la différence lorsque les clients doivent débourser davantage pour le même produit.

De son côté, Arkia assure « travailler sans relâche en faveur du rapatriement de ses clients, ainsi que des milliers d’autres Israéliens, en Israël », ajoutant qu’elle a été parmi les toutes premières compagnies aériennes à proposer des solutions alternatives et créatives dans un contexte complexe. « Les clients d’Arkia dont les vols ont été annulés ont reçu un remboursement intégral, et lorsque des vols de remplacement ou de secours ont été assurés au départ des destinations concernées, ils ont bénéficié d’une priorité d’attribution et ils ont été placés en premier sans devoir s’acquitter de frais supplémentaires pour ces vols de secours », a fait savoir le transporteur.

Israir n’avait pas répondu à notre demande de réaction au moment de la publication de cet article.

Appels restés sans réponse

Contrairement à Arkia et Israir, la compagnie nationale El Al a proposé aux clients dont les vols ont été annulés soit un remboursement intégral, soit un bon d’achat pour un voyage futur, tout en s’engageant à attribuer les places sur les vols disponibles aux passagers qui détenaient un billet El Al existant avant de les proposer à d’autres.

David Levendovics, 20 ans, s’était retrouvé bloqué à Budapest lorsque son vol de retour à destination de Tel Aviv avait été annulé. Il indique avoir désespérément tenté, pendant des jours entiers, de joindre le service client d’El Al via son chatbot WhatsApp afin de pouvoir être réacheminé sur un vol susceptible de lui permettre de rentrer en Israël avant son enrôlement au sein de Tsahal, le 5 mai.

« Quand mon vol initial est redevenu disponible, j’ai contacté le service client à plusieurs reprises et j’ai reçu un message automatique qui indiquait qu’ils étaient en train de travailler sur les réaffectations en accordant la priorité aux détenteurs de billets El Al – et ce, avant de commencer à vendre de nouveaux billets. Ils m’ont dit qu’ils me contacteraient bientôt, et que ce n’était pas nécessaire de tenter de les contacter à nouveau », raconte Levendovics. « Eh bien, ça n’est jamais arrivé parce que tous les billets que j’ai vus mis à disposition sur internet à un prix bien plus élevé ont été vendus avant qu’ils ne me redonnent finalement un siège à une date ultérieure, après un processus qui a duré plusieurs jours ».

Levendovics, qui s’est installé en Israël au mois d’août dernier, note avoir réservé son voyage sur El Al malgré le prix nettement plus élevé, convaincu que la compagnie aérienne israélienne lui apporterait une aide fiable en cas d’urgence — d’autant plus qu’il s’apprêtait à intégrer l’armée israélienne en tant que soldat seul.

« Au lieu de cela, je me suis retrouvé sans aide significative, incapable de joindre un interlocuteur humain au service client pendant des jours et j’ai finalement perdu la possibilité de voyager sur le vol que j’avais initialement réservé », se souvient-il.

Un porte-parole d’El Al a répondu que le volume considérable de demandes qui ont été adressées au service client — elles ont pu atteindre des dizaines de milliers par jour — a amené la firme à utiliser WhatsApp pour gérer plus efficacement cet afflux.

« Dans le but d’offrir une réponse en temps réel le plus largement possible, la compagnie s’est concentrée sur le canal WhatsApp qui permet aux représentants de traiter plusieurs demandes simultanément et d’élargir considérablement la disponibilité du service », a expliqué le transporteur dans un communiqué.

« Tout au long de cette période, l’assistance aux clients dont les vols avaient été annulés est restée la priorité absolue, et aucune nouvelle vente de billets au départ d’Israël n’a été ouverte tant que le traitement de ces clients n’a pas été terminé », a précisé le communiqué. « Nous savons parfaitement que certains clients ont dû faire face à de longs délais d’attente et à l’incertitude, et nous nous en excusons ».

Quand la guerre avait éclaté, le 28 février, Israël avait dans un premier temps complètement fermé son espace aérien au trafic civil, obligeant toutes les compagnies aériennes desservant le pays à annuler leurs vols. Au bout d’une semaine, le pays avait assoupli les restrictions – même si les opérations des transporteurs n’avaient encore représenté qu’un cinquième des niveaux d’avant-guerre, et que seules les compagnies aériennes israéliennes avaient été autorisées à mener des opérations.

À l’aéroport Ben Gurion, les décollages et les atterrissages avaient été limités à un avion par heure, et les avions au départ n’avaient été autorisés à embarquer que 100 personnes à bord. Des restrictions qui avaient signifié que seule une petite fraction des clients munis d’un billet avait effectivement été en mesure de monter à bord des appareils. Tout en continuant à vendre des billets, les compagnies aériennes israéliennes, notamment Arkia et Israir, avaient également promis aux voyageurs de trouver des solutions alternatives, notamment en essayant de mettre à disposition des vols au départ des aéroports de Taba, en Égypte, et d’Aqaba, en Jordanie, tous les deux situés à proximité de postes-frontières terrestres avec Israël.

Sprecher – qui avait officié en tant que conseiller juridique lors de l’élaboration de la loi israélienne sur l’aviation, en 2012 – indique que les passagers ont tout à fait le droit d’exiger d’être « réacheminés vers n’importe quelle destination, puis, de là, [d’être placés sur] des vols locaux vers leur destination finale ».

Goldstein explique que dans la mesure où elle avait été dans l’incapacité de joindre un interlocuteur chez Arkia, elle avait décidé de se rendre à l’aéroport le jour même de son départ, afin d’essayer d’obtenir une place sur le vol. Elle s’était alors retrouvée face à d’autres personnes qui se trouvaient dans la même situation – voire pire.

« Au comptoir d’enregistrement, on m’a dit que je n’avais pas de place car le vol avait été annulé, et qu’ils ne pouvaient pas répondre à mes questions ni m’aider car ils ne travaillaient pas réellement pour Arkia », déclare-t-elle. « Nous étions au moins une vingtaine dans la même situation : certaines personnes ont dit qu’elles n’avaient jamais été informées de l’annulation de l’avion, tandis que d’autres venaient de l’apprendre quelques heures auparavant ».

Arkia a répondu que ses « centres de service ont fonctionné 24 heures sur 24 pendant toute cette période, traitant des dizaines de milliers de demandes ».

« Les équipes ont fait tout ce qui était en leur pouvoir pour apporter une réponse rapide et complète », a affirmé l’entreprise.

Un jeune couple et leur enfant de deux ans, originaires de Beit Shemesh, avaient tenté de prendre le même vol que Goldstein pour se rendre à New York.

« Après l’annulation de nos vols initiaux avec Iberia et El Al en raison de la guerre, et comme nous étions impatients de rejoindre notre famille dans le New Jersey pour la fête de Pessah, nous avions réussi à acheter des billets pour nous trois à 1 800 dollars chacun pour un aller simple vers New York avec Arkia – des billets qui avaient été réservés par l’intermédiaire d’une agence de voyage réputée », raconte la mère, une immigrante de 26 ans originaire des États-Unis qui a préféré témoigner sous couvert d’anonymat.

Avant le départ, ils avaient tenté à plusieurs reprises, via le service client WhatsApp de la compagnie aérienne, d’obtenir des informations pour savoir si leur vol partirait comme prévu – sans succès et sans possibilité de s’entretenir avec un interlocuteur humain.

« Nous avons décidé d’arriver à l’aéroport environ 8 heures avant l’heure de départ, par mesure de sécurité et pour être les premiers dans la file, mais on nous a simplement dit que notre réservation effectuée via une agence de voyage avait été annulée et qu’il n’y avait personne à qui s’adresser », a déclaré la mère. « Cela a été une expérience brutale, horrible et désagréable ».

Elle se souvient qu’à l’aéroport, une famille avec cinq enfants leur a dit qu’elle avait réservé ses billets pour le même vol la veille au soir.

« Ils ont été autorisés à embarquer », a-t-elle dit, « tandis que d’autres, comme nous, se sont vu refuser l’embarquement ».