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L’Israel Consumer Council ordonne à El Al de donner suite aux plaintes de clients

Parmi les griefs signalés figurent l'impossibilité de contacter des représentants et l'absence d'indemnisation en cas de modification ou d'annulation de vol

Un vol El Al décolle de l'aéroport international Ben Gurion, le 25 octobre 2021. (Crédit : Yossi Aloni/Flash90)
Un vol El Al décolle de l'aéroport international Ben Gurion, le 25 octobre 2021. (Crédit : Yossi Aloni/Flash90)

L’Israel Consumer Council (ICC) a envoyé une lettre à El Al lui demandant de répondre sans délai à un large éventail de plaintes concernant son service clientèle.

Selon les informations de la Douzième chaîne, l’organisme de surveillance a décrit en détail un grand nombre de cas où des personnes n’ont pas pu contacter les représentants de la compagnie ou recevoir des remboursements de billets d’avion, ce qui pourrait être considéré comme une tromperie des clients – un délit selon la loi israélienne.

« L’ICC a reçu de nombreuses plaintes contre El Al, faisant état d’allégations similaires ou identiques, qui soulèvent des préoccupations sérieuses et flagrantes quant aux violations de la loi sur la protection des consommateurs », indique la lettre.

« Dans la plupart des plaintes, les consommateurs dénoncent les problèmes d’indisponibilité de toutes les plateformes de contact de la société (WhatsApp, email, fax, courrier ordinaire, Facebook, téléphone) et de l’impossibilité de joindre un représentant du service de la société. »

Les griefs détaillés dans la lettre incluent une personne qui aurait attendu au téléphone pendant sept heures jusqu’à ce que quelqu’un réponde ; des consommateurs dans l’impossibilité d’échanger des avoirs, de modifier des vols ou de changer quoi que ce soit d’autre en raison de problèmes techniques sur le site web d’El Al ; l’annulation de vols sans préavis ni compensation ; et enfin, la compagnie aérienne prétendant avoir effectué un remboursement alors que le client n’a jamais reçu l’argent.

Le conseil a également déclaré que certaines des plaintes restées sans réponse remontent à 2020.

La compagnie aérienne a répondu qu’elle examinerait tous les griefs formulés dans la lettre et qu’elle s’efforçait d’améliorer son service. Mais El Al a maintenu que bon nombre des problèmes « se sont produits alors que la compagnie aérienne et le reste du monde faisaient face aux conséquences de la pandémie de COVID-19 et aux restrictions de voyage qui en ont découlé. »

Des centaines de vols El Al ont été annulés dans les premiers jours de la pandémie, lorsque la compagnie aérienne a interrompu ses activités pendant plusieurs mois, Israël ayant largement fermé son ciel.

La compagnie aérienne était en difficulté financière avant que la pandémie ne frappe et ne porte un coup majeur aux voyages internationaux. El Al et d’autres compagnies aériennes ont demandé au gouvernement de les renflouer pour les aider à couvrir les pertes causées par la décision de fermer le ciel et d’interdire les touristes.

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