Amazon livre gratuitement en Israël, mais la poste ne tiendrait pas le rythme

Cela va faire 22 jours que j’ai passé commande sur Amazon pour me faire livrer en Israël. Il y avait dix paires de chaussettes pour garçons, cinq câbles pour recharger des iPhone et une station de charge en bambou qui sert aussi d’organisateur.

Les chaussettes sont arrivées en deux semaines, mais les autres articles ne sont toujours pas là. Selon Amazon, mon colis pourrait avoir été égaré.

Cela n’augure rien de bon pour ma relation avec Amazon Israël, bien qu’Amazon ait suggéré que je demande un remboursement. Mais l’absence de mon colis ne repose pas uniquement sur les épaules du géant du commerce.

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Quand le site a lancé son interface en hébreu le 11 novembre et offert la livraison gratuite en Israël pour toutes les commandes supérieures à 49 dollars, c’était clairement une façon de tester le marché israélien.

Les Israéliens, qui sont loin d’être novices dans le commerce en ligne, ont acheté en masse. Les olim anglophones, habitués d’Amazon aux Etats-Unis et au Royaume-Uni, se sont précipités pour commander du papier toilette, des sacs poubelle et des cadeaux de Hanoukka pour leurs enfants. Les Israéliens de souche se sont lancés à la recherche de bonnes affaires, de baskets, d’équipements sportifs, et d’appareils électroniques qui peuvent être chers quand ils sont importés en Israël.

Mais c’est à la livraison que le problème s’est posé.

Selon les rumeurs locales, non confirmées par Amazon ni par la poste israélienne, quand Amazon a lancé des appels d’offres pour des sociétés de vente par correspondance pour traiter ses colis en Israël, le service postal israélien a offert le prix le plus bas, et remporté l’appel d’offres. Mais il semble avoir des difficultés à faire face à la vague de colis qui s’est abattue sur lui.

« C’est de la folie, nous sommes dépassés et en retard », a déclaré Amir, un employé de la poste israélienne qui a récemment effectué une livraison chez moi.

Amazon Israël n’a pas commenté ses opérations en Israël.

La poste israélienne a récemment déclaré à la Douzième chaîne que ce mois a été le mois le plus chargé de l’année et qu’elle a embauché 100 employés supplémentaires et plus de personnel pour ses lignes téléphoniques. (Je n’ai pas réussi à les joindre dimanche, quand j’ai tenté de suivre mes paquets.)

Mais selon mes échanges avec les facteurs et des propriétaires de boutiques qui ont été employés comme intermédiaires par la poste israélienne, le service postal n’est tout simplement pas taillé pour gérer cet afflux de colis.

« Nous ne sommes pas organisés pour gérer tant de colis », a déclaré un employé de la poste appelé David, dans le principal bureau de poste de Givat Shaul à Jérusalem. « Regardez ça », a-t-il dit en montrant des piles de colis. « Ça n’est jamais arrivé avant. »

Un camion de la poste israélienne chargé de colis au dépôt de Givat Shaul, à Jérusalem, le 22 décembre 2019 (Crédit : Jessica Steinberg/Times of Israel)

Les Israéliens commandent en ligne depuis longtemps, chez Next, au Royaume-Uni, ou Alibaba, l’équivalent chinois d’Amazon. Mais cette offre de livraison gratuite a fait monter d’un cran les enjeux et encouragé les clients à commander des articles difficiles à trouver ou trop onéreux en Israël.

Moins de bureaux de postes, plus de colis

La livraison est la partie la plus compliquée d’une commande en ligne.

De nombreux magasins, comme celui de Shachar Amsallem à Arnona, à Jérusalem, se sont inscrits pour recevoir les colis de la poste israélienne depuis deux ans.

Depuis la privatisation du service postal, de nombreux bureaux ont été fermés et aucune solution n’a été trouvée pour traiter l’afflux quotidien de colis.

Shachar Amsallem, qui possède une petite épicerie, s’est lancé dans la livraison de colis l’année dernière en raison des revenus supplémentaires qu’elle rapporte (Crédit : Jessica Steinberg/Times of Israel)

La makolet de Shachar Amsellem est l’un des nombreux commerces israéliens à avoir endossé le rôle de concierge, et gagnent un shekel par colis déposé.

Amsallem estime qu’il traite un millier de paquets par mois, et qu’environ 10 % des clients ont tendance à acheter quelque chose dans son magasin, petit mais bien achalandé.

« Je considère que j’offre un service à mes clients, pour les gens du quartier », dit-il. « Ça les fait venir. »

Et pourtant, ce dernier mois a été frustrant, a souligné Amsellem, étant donné la quantité de colis. Et la poste israélienne, dit-il, n’est pas du tout efficace.

Amsallem travaille avec Bar Group et Cheetah, deux sociétés de livraison privées, et avec la poste israélienne. Les sociétés privées ont tendance à livrer dans les temps, dit-il. (Le seul colis Amazon que j’ai reçu a été livré par Bar.). Certains des colis Amazon sont sous-traités par des sociétés de livraisons privées, mais le client n’a pas toujours le choix.

« La poste israélienne est la moins chère, et il parait que c’est pour ça qu’Amazon travaille avec eux », a déclaré Amsallem.

La poste israélienne « a fait du bon boulot avec Next » quand le commerçant britannique a renforcé ses opérations sur le marché israélien, « clairement, parce qu’ils traitaient en priorité les colis Next ».

Mais cette fois-ci, avec Amazon, « c’est le balagan« .