De nombreuses plaintes contre Transavia et El Al après des annulations

« Tous les clients des vols concernés recevront automatiquement un avoir correspondant à la valeur totale de leur réservation. Cet avoir sera utilisable une année pour un nouveau voyage sur les lignes de Transavia. Il n’est pas nécessaire de contacter notre Service Client », indique la compagnie.

Une demande de remboursement pourra être effectuée si le bon n’a pas été utilisé au bout d’un an.

Cette politique contrevient ostensiblement au règlement européen 261/2004, qui impose aux compagnies européennes de proposer en premier choix à leurs clients le remboursement comptant des billets, et ce dans un délai de sept jours aux prix auxquels ils ont été achetés.

La compagnie indique également que les reports pour les vols programmés jusqu’au 30 septembre sont possibles sans frais de modification jusqu’au 27 mars 2021. Une différence de tarif entre les billets peut néanmoins s’appliquer.

Depuis le début de la crise sanitaire, de nombreux clients de Transavia qui ne souhaitent pas bénéficier d’un avoir se sont plaints sur les réseaux sociaux de la politique de non-remboursement de la compagnie.

https://twitter.com/TDrassef/status/1257399402412609544

https://twitter.com/toresStras67/status/1259095383936032768

Comment faire pour mettre transavia au pied du mur ? Inadmissible, je lâcherai pas l affaires et j exige un remboursement total et sans délais

— Ahmed EL (@LHMI4541) May 7, 2020

@transaviaFR @60millions @AirHelpFrance bonjour Transavia j'ai deux vols qui ont été annulé et vous m'aviez promis de faire le nécessaire avant la fin du mois de mai et elle approche ! Vous attendez le 31 mai ?? J'exige un remboursement !Je tweeterais tous les jours s'il le faut!

— Khalid Abou Ali (@KhALIdAbalAbbas) May 11, 2020

Oui mais Transavia ne nous rembourse pas et à chaque message que nous envoyons on nous répondons par un message automatique et aucune réponse pour le remboursement que l’on réclame

— rasset (@rasset) May 4, 2020

Une pétition nommée « Non aux avoirs Transavia » a même été mise en place sur la plateforme Change.org afin d’imposer le remboursement.

Face au mécontentement d’un usager sur Twitter, la compagnie a
répondu : « Je comprends votre mécontentement. Cependant, nous faisons face actuellement à des circonstances exceptionnelles et sans précédent dans l’industrie du transport aérien. Dans des circonstances normales, les clients recevraient un remboursement lorsque leur vol est annulé. Toutefois, face à cette situation si exceptionnelle relevant un degré élevé d’incertitudes, nous sommes contraints de nous écarter de notre pratique habituelle. »

Sur Facebook, suite à un vol annulé, un usager dit avoir « tout essayé, envoyé une dizaine de mails, mais toujours la même réponse : avoir valable 1 an – et ce même en citant les textes de loi. Heureusement que j’avais acheté le billet via PayPal ; j’ai fait une réclamation et PayPal m’a remboursé en ma faveur ».

Si plusieurs internautes rapportent eux avoir perçu automatiquement un remboursement pour des vols du mois de mars, Nicole F. déplore n’avoir rien reçu pour un vol annulé du 19 mars. « Un mail nous parlait d’un remboursement dans 10 jours, et ensuite un avoir mi-mai, mais à ce jour silence radio. »

Autre problème : certains clients rapportent que Transavia avait répondu favorablement à une demande de remboursement, mais que les fonds ne sont jamais arrivés sur leur compte – et ce alors même que la compagnie dit avoir procédé au remboursement. C’est notamment le cas de Kenny B., qui n’a pas pris son vol du 5 mars en raison de l’instauration de la politique israélienne interdisant l’accès au territoire aux citoyens non-israéliens (sans garantie qu’ils disposent d’un endroit de quarantaine). L’homme a ainsi effectué une demande de remboursement sur son aller-retour. La compagnie a accepté de procéder au remboursement des taxes d’aéroport du vol aller, et de la totalité du remboursement sur son vol retour du 15 mars.

N’ayant pas perçu les fonds, le client indique que la compagnie lui a demandé une « attestation signée et tamponnée de non-réception du virement ».

« La banque me répond qu’ils ne font pas ce genre de document d’une part, et d’autre part, que Transavia se doit de me faire parvenir l’ordre du virement afin que ma banque puisse vérifier le chemin du virement. Et enfin, mon relevé de compte bancaire sert de preuve de non-réception du remboursement. Depuis mes multiples demandes, Transavia ne veut pas me transmettre cette preuve de virement. Cette situation n’est pas normale ! », écrit-il.

https://web.facebook.com/transavia.fr/posts/10158593331103627

Contactée pour une demande de précisions sur sa politique de bons et de remboursement – qui contrevient apparemment au règlement européen 261/2004 –, notamment sur les vols entre la France et Israël, la compagnie répond, malgré les plaintes sur les réseaux sociaux : « Suite à la décision des autorités de fermer les frontières d’Israël, Transavia a suspendu ses vols entre la France et Israël. Conformément à l’Aviation Services Law applicable en Israël, il a été proposé aux passagers israéliens ayant eu leur vol annulé le choix entre un avoir et un remboursement. »

Filiale de KLM, compagnie aérienne porte-drapeau des Pays-Bas, Transavia appartient au groupe Air France-KLM.

La compagnie israélienne El Al a elle mis en place un formulaire de demande de remboursement sur son site pour les vols annulés.

Dans un post Facebook du 6 mai, la compagnie indique avoir annulé tous ses vols réguliers jusqu’au 30 mai 2020. Elle ajoute que « si votre vol a été annulé, le billet peut être utilisé comme avoir futur qui pourra être appliqué à un billet vers toute destination. Les demandes de remboursements seront traitées une fois que la compagnie aérienne reprendra ses activités régulières ».

Comme dans le cas de Transavia et malgré ces annonces, plusieurs internautes se sont plaints d’un non-remboursement et d’une impossibilité à contacter la société, qui a fermé son centre d’appels en raison de la pandémie.

Le service de presse d’El Al n’a pas répondu à nos multiples demandes de commentaires.

https://web.facebook.com/ELALGlobal/photos/a.133889673365100/2925169930903713/?type=3&theater

@EL_AL_AIRLINES my flight has been cancelled call centres closed on line email contact us form does not work. I have not received any email and I would like a refund for the flights, three flights on same booking. Not acceptable that you cannot be contacted. Please advise

— gow99 (@cow123000) May 10, 2020

What on the world was I thinking, buying a flight ticket with Elal. The flight was cancelled over a month ago and still, no refund, no response. Nothing. Elal, are you planning to answer? @EL_AL_AIRLINES @ELALUSA @elal_france https://t.co/67eUvKpeoR

— אור גילת | نور فرحي (@tolaiso) April 30, 2020

@EL_AL_AIRLINES Our flight was cancelled almost a month ago and we still have not received a refund. Phone lines are useless. What do we do?

— Kim Gowers (@kimmer116) April 29, 2020

.@EL_AL_AIRLINES We booked & payed a Flight back from Tel Aviv to Brussels in february that was scheduled on 31st May. I don’t understand why you haven’t emailed us yet! Given the COVID19 context, Flights are normally cancelled or will be, can you make a refund and contact us ?!

— Diane Delesalle (@DiDelesalle) April 30, 2020

I had a flight VCE to TLV today @ELALUSA doesn't want to give me a refund! Shame on you Elal!

— Age (@Stbx4life) April 26, 2020

Le ministre des Finances Moshe Kahlon a décidé dimanche d’offrir au transporteur national El Al, très éprouvé par la crise du coronavirus, une garantie de prêt soutenue par l’État d’un montant de 400 millions de dollars à condition que la compagnie aérienne accepte une série de réformes, a rapporté la Douzième chaîne.

Si la compagnie refuse l’offre et ses conditions, elle sera probablement démantelée, et en partie vendue. Comme d’autres compagnies aériennes dans le monde entier, El Al a subi d’importantes pertes en raison de la pandémie de coronavirus. Ces pertes se chiffreraient en centaines de millions de dollars.