De nombreuses plaintes contre Transavia et El Al après des annulations
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De nombreuses plaintes contre Transavia et El Al après des annulations

Plusieurs internautes se plaignent d'un non-remboursement et d'une impossibilité à contacter les compagnies

Un Boeing 737 de la compagnie Transavia à l'aéroport de Paris-Orly. (Crédit : CC BY Mathieu Marquer/Flickr)
Un Boeing 737 de la compagnie Transavia à l'aéroport de Paris-Orly. (Crédit : CC BY Mathieu Marquer/Flickr)

Transavia, compagnie devenue leader pour les voyages entre Israël et la France, a annoncé une annulation de tous ses vols au départ ou à destination de la France du 21 mars au 25 juin inclus. Suite aux nombreuses annulations de vols, la société propose un avoir à ses clients, valable un an après sa réception et utilisable si besoin en plusieurs fois. Les avoirs devraient être envoyés automatiquement aux consommateurs qui n’ont pu prendre leurs vols d’ici la fin du mois de mai.

« Tous les clients des vols concernés recevront automatiquement un avoir correspondant à la valeur totale de leur réservation. Cet avoir sera utilisable une année pour un nouveau voyage sur les lignes de Transavia. Il n’est pas nécessaire de contacter notre Service Client », indique la compagnie.

Une demande de remboursement pourra être effectuée si le bon n’a pas été utilisé au bout d’un an.

Cette politique contrevient ostensiblement au règlement européen 261/2004, qui impose aux compagnies européennes de proposer en premier choix à leurs clients le remboursement comptant des billets, et ce dans un délai de sept jours aux prix auxquels ils ont été achetés.

La compagnie indique également que les reports pour les vols programmés jusqu’au 30 septembre sont possibles sans frais de modification jusqu’au 27 mars 2021. Une différence de tarif entre les billets peut néanmoins s’appliquer.

Depuis le début de la crise sanitaire, de nombreux clients de Transavia qui ne souhaitent pas bénéficier d’un avoir se sont plaints sur les réseaux sociaux de la politique de non-remboursement de la compagnie.

Une pétition nommée « Non aux avoirs Transavia » a même été mise en place sur la plateforme Change.org afin d’imposer le remboursement.

Face au mécontentement d’un usager sur Twitter, la compagnie a
répondu : « Je comprends votre mécontentement. Cependant, nous faisons face actuellement à des circonstances exceptionnelles et sans précédent dans l’industrie du transport aérien. Dans des circonstances normales, les clients recevraient un remboursement lorsque leur vol est annulé. Toutefois, face à cette situation si exceptionnelle relevant un degré élevé d’incertitudes, nous sommes contraints de nous écarter de notre pratique habituelle. »

Sur Facebook, suite à un vol annulé, un usager dit avoir « tout essayé, envoyé une dizaine de mails, mais toujours la même réponse : avoir valable 1 an – et ce même en citant les textes de loi. Heureusement que j’avais acheté le billet via PayPal ; j’ai fait une réclamation et PayPal m’a remboursé en ma faveur ».

Si plusieurs internautes rapportent eux avoir perçu automatiquement un remboursement pour des vols du mois de mars, Nicole F. déplore n’avoir rien reçu pour un vol annulé du 19 mars. « Un mail nous parlait d’un remboursement dans 10 jours, et ensuite un avoir mi-mai, mais à ce jour silence radio. »

Autre problème : certains clients rapportent que Transavia avait répondu favorablement à une demande de remboursement, mais que les fonds ne sont jamais arrivés sur leur compte – et ce alors même que la compagnie dit avoir procédé au remboursement. C’est notamment le cas de Kenny B., qui n’a pas pris son vol du 5 mars en raison de l’instauration de la politique israélienne interdisant l’accès au territoire aux citoyens non-israéliens (sans garantie qu’ils disposent d’un endroit de quarantaine). L’homme a ainsi effectué une demande de remboursement sur son aller-retour. La compagnie a accepté de procéder au remboursement des taxes d’aéroport du vol aller, et de la totalité du remboursement sur son vol retour du 15 mars.

N’ayant pas perçu les fonds, le client indique que la compagnie lui a demandé une « attestation signée et tamponnée de non-réception du virement ».

« La banque me répond qu’ils ne font pas ce genre de document d’une part, et d’autre part, que Transavia se doit de me faire parvenir l’ordre du virement afin que ma banque puisse vérifier le chemin du virement. Et enfin, mon relevé de compte bancaire sert de preuve de non-réception du remboursement. Depuis mes multiples demandes, Transavia ne veut pas me transmettre cette preuve de virement. Cette situation n’est pas normale ! », écrit-il.

N° ticket : FC-250072 – TransaviaBonjour,Après plusieurs demandes de remboursement, vous avez finalement décidé de…

פורסם על ידי ‏‎Kenny Bismuth‎‏ ב- יום חמישי, 7 במאי 2020

Contactée pour une demande de précisions sur sa politique de bons et de remboursement – qui contrevient apparemment au règlement européen 261/2004 –, notamment sur les vols entre la France et Israël, la compagnie répond, malgré les plaintes sur les réseaux sociaux : « Suite à la décision des autorités de fermer les frontières d’Israël, Transavia a suspendu ses vols entre la France et Israël. Conformément à l’Aviation Services Law applicable en Israël, il a été proposé aux passagers israéliens ayant eu leur vol annulé le choix entre un avoir et un remboursement. »

Filiale de KLM, compagnie aérienne porte-drapeau des Pays-Bas, Transavia appartient au groupe Air France-KLM.

Un nouvel avion d’El Al arrive pour une cérémonie de bienvenue à l’aéroport international Ben Gurion, près de Tel Aviv, le 19 septembre 2019. (Crédit : Flash90)

La compagnie israélienne El Al a elle mis en place un formulaire de demande de remboursement sur son site pour les vols annulés.

Dans un post Facebook du 6 mai, la compagnie indique avoir annulé tous ses vols réguliers jusqu’au 30 mai 2020. Elle ajoute que « si votre vol a été annulé, le billet peut être utilisé comme avoir futur qui pourra être appliqué à un billet vers toute destination. Les demandes de remboursements seront traitées une fois que la compagnie aérienne reprendra ses activités régulières ».

Comme dans le cas de Transavia et malgré ces annonces, plusieurs internautes se sont plaints d’un non-remboursement et d’une impossibilité à contacter la société, qui a fermé son centre d’appels en raison de la pandémie.

Le service de presse d’El Al n’a pas répondu à nos multiples demandes de commentaires.

In light of the fact that the revised guidelines and easing of restrictions by the Ministry of Health do not include a…

פורסם על ידי ‏‎EL AL‎‏ ב- יום רביעי, 6 במאי 2020

Le ministre des Finances Moshe Kahlon a décidé dimanche d’offrir au transporteur national El Al, très éprouvé par la crise du coronavirus, une garantie de prêt soutenue par l’État d’un montant de 400 millions de dollars à condition que la compagnie aérienne accepte une série de réformes, a rapporté la Douzième chaîne.

Si la compagnie refuse l’offre et ses conditions, elle sera probablement démantelée, et en partie vendue. Comme d’autres compagnies aériennes dans le monde entier, El Al a subi d’importantes pertes en raison de la pandémie de coronavirus. Ces pertes se chiffreraient en centaines de millions de dollars.

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