Râler dans les bouchons ? Agacé d’attendre ? Une étude israélienne a une idée

Les personnes ayant des schémas de pensée plus abstraits et plus globaux sont plus susceptibles d’être agacés par les temps d’attente, mais les réactions négatives à l’attente peuvent être gérées en guidant les gens vers des pensées plus concrètes, affirment des chercheurs israéliens.

Les conclusions d’une équipe de l’Université Ben Gurion du Néguev et de l’Université de Colombie-Britannique au Canada ont des implications sur la gestion bureaucratique et la gestion d’une entreprise.

La pensée abstraite est généralement bénéfique, conduisant souvent à de meilleurs résultats, à plus de créativité et à un plus grand sentiment de pouvoir, mais peut être problématique dans certaines situations stressantes, ont découvert les chercheurs.

« Par exemple, si vous attendez quelqu’un qui est en retard pour un rendez-vous, il vaut mieux penser en termes concrets, comme supposer qu’il est coincé dans un embouteillage, plutôt qu’en termes abstraits, comme supposer qu’il vous manque de respect », explique la Dr Dorit Efrat-Treister du programme de commerce et de gestion de l’Université Ben Gurion.

« Lorsque quelqu’un tarde à vous appeler, si vous réfléchissez de manière abstraite, vous pouvez penser qu’il ne respecte pas votre temps ou qu’il ne pense pas que l’appel est important, et donc vous pouvez vous énerver. Mais si vous pensez que cette personne a simplement égaré votre numéro ou a reçu un autre appel avant vous, vous ne serez pas aussi contrarié », explique Mme Efrat-Treister dans son rapport.

L’étude a été publiée le mois dernier dans la revue spécialisée Journal of Organizational Behavior.

L’article se penche sur un concept appelé « construal level » [théorie des niveaux conceptuels], qui fait référence au « niveau d’abstraction auquel on se représente mentalement le monde », indiquent les chercheurs.

Les penseurs plus abstraits (avec un niveau d’interprétation élevé) ont tendance à se concentrer sur un objectif central, la « vue d’ensemble », dans des schémas de pensée qui sont larges, holistiques et significatifs, ou le « pourquoi » de la situation.

Ils se sentent plus en contrôle de leur environnement, et lorsque quelqu’un les fait attendre, ils considèrent que cette personne contrecarre leur progression vers un objectif et menace leur sentiment de contrôle, ce qui peut provoquer des tendances agressives.

Ils se considèrent comme ayant plus d’indépendance et plus de pouvoir sur les autres, des éléments menacés par le fait qu’on les fasse attendre.

Les penseurs peu abstraits se concentrent davantage sur les détails et le contexte et considèrent les situations comme de petites unités segmentées (le « comment »). Ils sont plus enclins à se concentrer sur une ligne de conduite spécifique, plutôt que sur un certain nombre de voies différentes pour atteindre leur objectif.

Des clients attendent devant un magasin Apple avant la sortie d’un nouvel iPhone à Paramus, New Jsersey, le 21 septembre 2018. (AP Photo/Julio Cortez)

Par exemple, un penseur peu abstrait qui attend avant une réunion pourrait revoir ses notes avec un surligneur. Il remarquera probablement plus de changements et de stimuli dans l’environnement, ce qui le distraira du temps qui passe. Une personne plus abstraite pourrait penser à faire avancer sa carrière.

Les niveaux conceptuels sont déterminés à la fois par l’individu et par le contexte.

Les niveaux conceptuels de la pensée ont un impact significatif sur la façon dont nous percevons les temps d’attente, ce qui peut à son tour influencer nos réactions aux retards, affirment les chercheurs.

En amont de ses expériences, l’équipe a émis l’hypothèse que les personnes ayant des schémas de pensée moins abstraits perçoivent le temps d’attente comme étant plus court, et que celles ayant des pensées plus abstraites réagissent plus agressivement lorsqu’on les fait attendre.

L’attente frustre les gens et déclenche des réactions hostiles, car elle est perçue comme une perte de temps et un obstacle à la réalisation de leurs objectifs.

L’agressivité va du langage grossier à la violence, et les manifestations subtiles d’agressivité sont importantes, car elles précèdent des formes plus graves. Il est donc important de comprendre les facteurs déclenchant comme les temps d’attente irritants, ont écrit les chercheurs.

Le temps d’attente perçu, ou la façon dont une personne estime subjectivement combien de temps elle a attendu, a une plus grande influence sur le comportement des gens que le temps d’attente réel, précisent-ils.

Ils ont conduit deux expériences pour tester cette théorie.

Dans une des études, l’équipe de l’Université de la Colombie-Britannique a recruté des étudiants des universités publiques canadiennes. Les sujets ont répondu à une enquête pour mesurer leur niveau de réflexion abstraite avant l’expérience.

Les sujets ont été informés qu’ils seraient associés à un autre participant pour effectuer une tâche créative qui prendrait de 30 minutes à une heure et qu’ils ne pourraient pas utiliser internet, moyennant une rémunération de 10 dollars.

On leur a alors dit que leur partenaire était en retard, et on les a fait attendre pendant 5 ou 10 minutes. Le partenaire est alors arrivé, ils ont terminé la tâche, puis ont rempli un questionnaire pour évaluer leur perception du temps d’attente et leur degré d’agressivité.

Les chercheurs ont déclaré que les tendances agressives comprenaient le désir de crier sur le partenaire, d’utiliser un ton de voix agressif, de saboter leur travail, ou de les ignorer, les insulter, les interrompre ou les exclure.

Dans la deuxième étude réalisée auprès d’étudiants israéliens, les participants ont été informés qu’ils seraient accompagnés d’une autre personne pour effectuer une tâche en ligne qui prendrait au maximum 30 minutes, mais qu’ils pourraient partir s’ils terminaient plus tôt. Ils ont été récompensés par un crédit universitaire.

Leurs partenaires les ont ensuite forcés à attendre qu’ils soient tous les deux « sur la même longueur d’onde », indiquent les chercheurs.

Des gens font la queue pour l’ouverture d’un magasin Best Buy lors du Black Friday, le 22 novembre 2018, à Overland Park, dans le Kansas. (AP Photo/Charlie Riedel)

Les scientifiques ont encouragé les étudiants à avoir un état d’esprit très abstrait ou peu abstrait avant l’expérience.

Pour les préparer à un état d’esprit concret et peu abstrait, les étudiants ont été invités à planifier comment améliorer et préserver leur santé. Pour un état d’esprit plus abstrait, on leur a demandé pourquoi ils devraient mieux prendre soin de leur santé.

Ils ont rempli le même questionnaire visant à mesurer leur degré d’agressivité à l’issue de la procédure.

Les jeunes participants, qui n’avaient pas leur téléphone, ont eu une réaction plus négative à l’attente, se sont rapidement mis à tapoter sur leur bureau ou à remuer et ont eu de fortes réactions à l’attente pendant de courtes périodes, notent les chercheurs.

Dans les deux études, les penseurs abstraits ont perçu le temps d’attente comme étant plus long et ont réagi de manière plus agressive.

« Nous avons montré que le niveau d’abstraction influence la perception du temps d’attente réel, qu’il soit long ou court. Par conséquent, nous pouvons influencer la perception du temps d’attente et ainsi gérer l’agressivité », en conclut Mme Efrat-Treister.

Les chercheurs ont suggéré que pour les employeurs, la réduction des attentes et des retards – ou des attentes et des retards perçus – pour les travailleurs augmentera l’efficacité et pourrait améliorer les comportements.

Les employés pourraient encourager les travailleurs à se concentrer sur le « comment » de la situation, plutôt que sur l’objectif ou le « pourquoi », en leur demandant, par exemple, de réfléchir à la manière dont ils pourraient terminer une réunion en moins de temps, au lieu de discuter de l’importance de la réunion.

Si les employés subissent un retard du versement de leur salaire, il pourrait être utile de demander aux sites web concernés de fournir des informations sur les étapes bureaucratiques concernées – en attirant l’attention sur le « comment » du paiement.

« Par exemple, les cabinets médicaux pourraient envisager d’installer des moniteurs vidéo avec des informations concrètes qui détourneraient l’attention d’une longue attente », indique Mme Efrat-Treister. « L’animateur d’une réunion peut se concentrer sur le démarrage et l’ordre du jour plutôt que sur les raisons du retard d’un partenaire. Toute focalisation concrète qui empêche de penser abstraitement à l’attente peut s’avérer utile ».