Des profs robots – quand l’ère du numérique s’accélère en israël
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Des profs robots – quand l’ère du numérique s’accélère en israël

Tandis que les banques israéliennes passent au numérique, une institution table sur le désir des contacts personnels des clients

Simona Weinglass est journaliste d'investigation au Times of Israël

La publicité YouTube de la banque Mizrahi Tefahot YouTube avec une enseignante de maternelle téléprésente grâce à un robot (Crédit : Capture d'écran YouTube)
La publicité YouTube de la banque Mizrahi Tefahot YouTube avec une enseignante de maternelle téléprésente grâce à un robot (Crédit : Capture d'écran YouTube)

Il y a quelques semaines, une publicité mystérieuse a commencé à faire le tour de YouTube. Elle montre un jardin d’enfants typiquement israélien et annonce avec fanfare que la « première maternelle numérique » a ouvert en Israël dans un moshav de la région du Sharon.

Tout dans le jardin d’enfants est ordinaire, sauf que l’enseignant est en fait un robot. Dans une scène, un garçon essaie de faire un câlin à son professeur et renverse le robot. Dans une autre scène, une fille demande à l’enseignant de l’aider à s’essuyer dans les toilettes et l’enseignant lui réplique : « essuyez-vous ! ».

« Nous croyons en la capacité intuitive de l’enfant à naviguer indépendamment dans l’espace numérique », explique le professeur, Tzila. « Après 30 ans dans le système éducatif classique, la transition à l’éducation de la maison est un changement rafraîchissant ! ».

Mais alors l’inévitable se produit : la batterie de Tzila s’épuise. Les enfants sont étonnés. Un enfant de cinq ans qui a regardé la publicité avec ce journaliste a conclu : « il vaut mieux avoir un enseignant qui est une personne réelle et non une machine ».

Des sponsors mystérieux

Au début, la publicité sur la maternelle numérique a été lancée sur YouTube sans aucune explication et sans préciser qui était derrière elle. Quelques jours plus tard, Mizrahi Tefahot, la troisième plus grande banque d’Israël, en a pris la paternité avec le slogan : « présenté comme la nourriture pour la pensée de Mizrahi Tefahot ».

« La publicité est devenue un peu virale, nous avons eu environ un million de vues », a déclaré une source à la banque, mais il ne pouvait pas préciser si ces vues étaient organiques ou le résultat de la promotion payée.

« Cela a généré beaucoup de discussions. Certaines personnes ont dit ‘c’est terrible’. D’autres disaient, ‘bonne idée’. Tout le monde ne comprenait pas que c’était une plaisanterie ».

Mais la source a déclaré que Mizrahi Tefahot a fait cette publicité pour dénoncer ce qu’il considère comme une tendance inquiétante.

« Les deux grandes banques, Leumi et Hapoalim, vont dans le sens du numérique », a-t-il souligné. « Leur philosophie est que le numérique remplacera l’humain, ils ferment des succursales et vont licencier des employés ».

En 2014-2015, le nombre d’agences bancaires en Israël a baissé de 77 unités sur un total de plus de 1 000 agences. La plupart des branches qui ont fermé ont été fermées par les deux grandes banques, Leumi et Hapoalim.

Selon la Banque d’Israël, 17 % de toutes les transactions bancaires personnelles sont effectuées sur Internet, par opposition à des opérations à une branche et ce pourcentage devrait augmenter. Le superviseur d’Israël des banques Hedva Bar a demandé à chacune des banques d’Israël de présenter un plan pour être plus efficace à la fin de cette année. Ces plans devraient certainement inclure la fermeture de plusieurs branches et un licenciement du personnel.

« A Mizrahi Tefahot, nous allons dans la direction opposée », a déclaré la source, dont la banque a, en effet, presque pas fermé de succursales au cours des dernières années. « Nous croyons que pour des choses comme des conseils en placement, des conseils hypothécaires et des conseils sur la façon de gérer vos comptes bancaires, il n’y a rien qui remplace un banquier humain ».

Cette numérisation des banques, qui fait partie d’une tendance mondiale, peut se faire sentir vivement à l’intersection des rue de Nordau et Ibn Gabirol à Tel-Aviv, par exemple. Il y a trois ans, il y avait trois banques là-bas, qui ont été fermées et plus tard remplacées par une seule « branche numérique » de la Banque Hapoalim, où il y a seulement une poignée d’employés. Les visiteurs de la branche, qui est élégante, qui ressemble à un Apple Store, mène toutes leurs transactions sur des tablettes, avec les employés destinés à aider les clients s’ils ont besoin d’aide.

L'intérieur de la branche numérique de la Banque Hapoalim (Crédit : Autorisation)
L’intérieur de la branche numérique de la Banque Hapoalim (Crédit : Autorisation)

Les gens du quartier se sont plaints que la branche soit souvent vide, tandis que la fermeture des autres succursales bancaires a conduit à de longues lignes au guichet automatique à l’extérieur.

« Cette branche est un échec », a déclaré Noa Zlotnik, un porte-parole du syndicat du First International Bank d’Israël. « Qui a besoin d’une branche numérique lorsque vous pouvez faire la même chose à la maison, sur Internet ? ».

Hanoch Livne, le président du syndicat du travailleur à la First International Bank, a déclaré au Times of Israël que la crainte d’être remplacés par des robots, des smartphones ou tablettes pèsent sur les employés des banques en Israël aujourd’hui.

« Les banques transforment les clients en employés de la banque. Ils s’arrangent pour que les clients fassent le travail sans les payer ».

Livne pense que cela est mauvais pour les clients et les banques.

« Les clients avaient l’habitude d’être fidèles aux banques, ou à une branche en particulier, parce qu’ils connaissaient la personne qui leur fournissait le service. Ceci est en train de disparaître. Les banques veulent que tout soit numérique, en partie pour économiser sur les salaires ».

Les grandes banques, pour leur part, disent qu’ils sont tout simplement en train de donner aux clients ce qu’ils veulent et qu’ils rationalisent leurs opérations.

Cependant, Livne compare cette tendance dans le monde bancaire à ce qui est arrivé récemment quand il a essayé de faire réparer son service Internet.

« Il est impossible d’obtenir une personne au téléphone. Le moyen le plus rapide pour que ma connexion internet soit restaurée était d’appeler le concurrent et de signer avec eux. Parce que quand ils veulent vous faire souscrire, ils répondent au téléphone tout de suite. Ceci est la même chose qui se passe à la banque », a-t-il expliqué. « La touche personnelle disparaît, très bientôt, ce sera l’homme contre la machine ».

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